クリニックWeb予約システムのデメリット（欠点）・リスク

Web予約がもたらす5つのデメリット・リスク

メリットばかりのように思われがちなWeb診察予約ですが、じつは次のようなデメリットがあります。

• システム費用（維持費）が重荷になる
  Web予約システムの料金は様々なものがあり、高機能高額なものになると、月額数万円〜、さらに初期費用で数十万円。そのコストを回収するまでにかなりの時間がかかることがあります。
  高額な負担が経営を圧迫すると、スタッフの人件費や医療機器の更新など、他の重要な投資ができなくなる可能性があります。
  


• スタッフの教育負担
  IT操作が不慣れなスタッフに教育を提供するには時間と労力が必要です。新しいシステムを導入した場合、スタッフが十分に習得するまでに時間がかかる可能性があります。
  最悪の場合、スタッフがシステムを使いこなせず、予約の管理や患者対応に混乱が生じることがあります。
  


• 患者様からの問い合わせ増加
  「パスワードを忘れた」「ログインできない」という患者様からの電話・受付での問い合わせが増加し、かえって受付の手が止まってしまうという懸念があります。
  


• 患者様の予約忘れの増大
  診察券に予約日を記入したりする受付での予約と異なり、Web予約は患者様自身が予約を管理するため、予約日を忘れてしまう可能性があります。
  


• 情報漏洩等のリスク
  インターネットと繋がっているシステムである以上、外部からの不正アクセスなどによる情報漏洩のリスクは必ず付きまといます
  

医療機関用Web予約システムのコスト回収について考える

上にあげたデメリットの中でも、もっとも切実なのがシステム費用（維持費）です。

予約システムの営業担当者と話をすると、「電話応対が減ってスタッフの残業減るので人件費削減効果がある」「Web予約により新患が増えるので費用より収益の方が大きい」といった説明を受けることがあります。
ただし実際に導入してみると、電話応対削減効果は思ったほど大きくなく、また新患増加の効果も限定的で、システム費用を回収できないケースもありますので、導入前に十分な検討が必要です。

本当に必要な機能に絞り込んで導入費用・月々の維持費を抑えることが、導入後に後悔しないための重要なポイントです。

※数社の予約システムのコスト回収についての情報は、こちらで詳しくまとめています。
→予約システム クリニック 料金・費用の比較「予約システム導入のROI（差引損益）計算」

多機能化に伴う運用・教育上の課題について

コスト面と並び、導入時に慎重な検討が必要となるのが「現場スタッフの運用負担と教育コスト」です。

医療現場における受付業務は、窓口対応や電話応対、会計、レセコン操作などが並行して行われており、スタッフの業務負荷は常に高い状態にあります。ここに多機能で複雑なシステムを導入した場合、現場では次のような運用上の課題が生じるリスクがあります。

• 機能の複雑化による「例外対応」のルール運用の難しさ
  「急な医師のスケジュール変更に伴う枠の制限」や「特定の患者様に対する個別の時間調整」など、日常的なイレギュラーが発生した際、設定項目が多いシステムほど操作手順が複雑化する傾向があります。結果として、院内独自の詳細なマニュアル作成が必要となり、スタッフ間での周知し標準化するまでに相応の時間と労力を要することになります。
  


• 属人化のリスクと心理的負担の増加
  IT機器の操作習熟度には個人差があるため、一部の得意なスタッフに運用の負担やトラブル対応が集中し、業務が属人化するケースが見られます。また、操作ミスが予約データの誤消去などのトラブルに直結する懸念から、不慣れなスタッフが心理的なプレッシャーを感じながら業務に当たることも少なくありません。
  

高機能なシステムを選択することは、業務の効率化につながる一方で、「システムを維持・運用するための教育コストを継続的に担保する」必要があるという側面も、あらかじめ考慮しておくことが重要です。

予約時の複雑な操作が招く「患者様の予約離脱」と受診機会の損失

Web予約システムの導入目的の一つに「電話対応の削減による受付業務の効率化」が挙げられます。しかし、選択するシステムの設計や仕様によっては、逆に「システムの操作方法に関する電話や窓口での質問」が増加し、期待したほどの業務効率化に繋がらないケースがあります。

特に、患者様に対して「事前の会員登録」や「専用アプリのインストール・ログイン」を必須とするシステムの場合、技術的な問い合わせが医療機関側の窓口に寄せられやすくなります。

それと同時に評価すべきは、「患者様が予約の途中で操作を諦めて離脱してしまう」というリスクです。

利便性を向上させて受診しやすくするためのシステムが、設計の複雑さによって逆に患者様とクリニックの距離を遠ざけてしまうケースがあります。具体的には、以下のような仕様が離脱を誘発する主な要因として挙げられます。

• 「事前登録」や「ログイン」の要求による心理的ハードル
  初診の予約や、久しぶりに受診する際、専用アプリのインストール or アカウント作成（メールアドレスの検証、パスワードの設定など）を求められる仕様は、患者様に強い煩わしさを感じさせます。特に体調不良を感じている状況下では、この段階で予約操作を中断し、他の「すぐに予約できる医院」や「予約不要の医院」へ選択肢を変更してしまう可能性が高まります。
  


• 多すぎる入力項目とスマート方の操作性
  住所の入力、詳細なアンケート、保険証画像のアップロードなど、ステップ数が多い画面設計は、スマートフォンでの文字入力に不慣れな層だけでなく、若年層を含む幅広い世代において「途中で入力を辞める」原因となります。
  

ホームページのアクセス数（閲覧数）が一定数あるにもかかわらず、実際のWeb予約件数が伸びない場合、こうした「画面の途中での離脱」が大量に発生していることが考えられます。
操作が複雑なWeb予約システムは、電話予約の手間を減らすどころか、「電話をかけるほどではないが、Webで手軽に取れるなら受診しよう」と考えていた潜在的な患者様を無駄に失ってしまう（受診機会の損失を招く）という、医院経営において最も避けるべきデメリットに直結するリスクを内包しています。

クリニックWeb予約のデメリット解消に挑む「くりざーぶ」

Web予約に潜むデメリットやリスクを見ていくと、「本当に導入すべきか」と躊躇してしまうのは当然のことです。
クリニックWeb予約システム「くりざーぶ」は、多機能さを競うのではなく、これらのデメリットをできるだけ減らすことを優先課題として開発されています。

• 【費用】月額2,915円（税込）・オプション料金無しだから、コスト回収のプレッシャーがない
  初期費用は0円、月々の維持費も2,915円（税込）のみです。一般的なクリニックなら、月に1〜2名の新規患者さまがWeb予約から来院されるだけで、システム費用の元が取れる計算です。精神的にもゆとりを持って運用をスタートできます。


• 【スタッフ教育】直感的な管理画面による導入運用の効率化
  医療機関側の管理画面は、日常的な操作に迷いにくい構成にしています。操作ボタンの横にある「？」アイコンをクリックすることで、画面上で機能説明を確認できる仕組みを取り入れており、スタッフの習得にかかる時間を抑えられます。そのため、独自の操作マニュアルを作成するなどの教育コストをかけずに運用を開始できます。


• 【問い合わせ・離脱防止】アプリや会員登録が不要な設計による受診機会の確保
  患者様はスマートフォンのブラウザから予約手続きを行うことができます。会員登録やパスワード設定の手感がないため、入力途中で操作を中断するリスクを抑えます。また、ログインエラーなどに関する医療機関側への問い合わせ対応が発生しにくい仕様となっています。


• 【予約忘れ】前日の「自動リマインドメール」で、うっかりキャンセルを防止
  患者様自身が管理するWeb予約だからこそ、予約前日の指定時間にシステムから自動でリマインドメールを配信します。これにより、患者様の「うっかり忘れ」を防ぐことに貢献します。
  リマインドメールは「予約忘れ」のリスクを大幅に低減するため、電話予約よりむしろ「予約忘れ」が減る可能性もあります。
  


• 【セキュリティ】医療機関基準の暗号化とWAFを標準装備
  低価格だからといってセキュリティに妥協はありません。通信の暗号化はもちろん、外部からの不正アクセスを遮断するWAF（ウェブ・アプリケーション・ファイアウォール）を標準で装備し、大切な予約情報を強固に保護しています。
  また、クリニック用管理画面や患者様の予約画面は、日本国外のIPアドレスからのアクセスを制限して不正アクセスのリスクを大幅に低減しています。
  さらに予約画面やクリニック用ログイン画面では、reCAPTCHA（Google社提供の不正アクセス防止システム）を導入し、ボットによる不正ログインを防止しています。
  

「くりざーぶ」の1ヶ月無料お試しについて

多機能な予約システムは、運用の習得やコスト面において一定の導入リスクを伴う場合があります。

既存の電話予約への対応を継続しながら、並行してWeb予約窓口の試験的な導入を検討されている場合は、機能を絞り込んだ「くりざーぶ」による運用が可能です。

「くりざーぶ」は月額2,915円（税込）で、初月の1ヶ月間は無料でご利用いただけます。実際の操作性や院内での運用フローに適しているかを検証する期間としてご活用ください。
※無料期間中の解約も可能です。管理画面からの操作で手続きが完了し、契約期間 of 縛りや違約金などは発生しません。